RESUMO DO XV CONGRESSO BRASILEIRO DE HOTELARIA HOSPITALAR
REALIZADO NOS DIAS 23 E 24 DE MAIO DE 2013
ELABORADO POR MARIA HELENA PERACCINI
COORDENADORA DA COMISSÃO CIENTÍFICA
Nestes dias tivemos a oportunidade de assistir e vivenciar experiências incríveis e inesquecíveis.
O XV Congresso Brasileiro de Hotelaria Hospitalar nos permitiu refletir sobre muitos processos e atitudes que devemos, ou melhor, deveremos lembrar todos os dias na nossa gestão.
Reafirmamos também que Hotelaria Hospitalar, Humanização e Hospitalidade não se separam. “É tudo junto e misturado”, não cabe mais para nós gestores pensarmos somente em bem estar, sem aliar as premissas da hospitalidade e obviamente da humanização.
Fomos de um extremo ao outro, saímos da razão do burn out a emoção do Namur e Paraná.
Aliás, utilizo este espaço para agradecer as informações atuais e importantes que o Marcelo Boeger nos trouxe. Burn out e bore out estão sendo incorporados ao nosso dia-a-dia de tal forma que é preciso agir rapidamente, porque, conforme ouvimos na palestra, o “apagão de mão de obra” poderá gerar consequências nas nossas equipes se não reformularmos o modelo. As consequências são óbvias e talvez irreparáveis para nossos clientes.
Descobrimos que é fácil demais desencantar um cliente, através do relato da palestrante Abgair. Basta ser um pouquinho mais observador, para perceber que temos muito que caminhar na direção de encantar e oferecer segurança ao cliente, não apenas segurança física, mas no olhar de cada atendente que diariamente nos recepciona nos serviços de saúde.
Com a palestra de ferramentas de inovação descobrimos que cliente e empresas certificadoras não bastam é preciso fechar o ciclo, ou seja, o fornecedor de serviços deve ser incorporado a este processo. Esta iniciativa inovadora reforça a segurança aos clientes e nós da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar apoiamos e endossamos esta inovação, na verdade somos guardiões deste programa.
No painel de gerenciamento de leitos as demonstrações e relatos deixaram perpetuada a participação da Hotelaria Hospitalar neste contexto. Não temos dúvidas de que exercemos papel importante e insubstituível na execução da gestão de um leito, seja pela participação na liberação, seja pela entrega com qualidade garantida.
No dia seguinte mais uma vez lidamos com emoções e depoimentos impressionantes de que vale a pena investir em pessoas! As duas palestras da manhã – Humanização e Padrão de excelência em servir foram espetaculares e nos deixaram uma missão grandiosa. Excelência só e atingida com investimento em pessoas, com reorganização de estruturas e com “olho no olho”.
Na palestra mais que emocionante de humanização ficou esclarecido, se é que alguém tinha alguma dúvida, mas reafirmou – “a humanização afeta o humanizado e o humanizante”, e mais do que nunca continuamos acreditando na premissa no. 1 – se coloque no lugar do outro.
As ações de sustentabilidade demonstradas no painel da tarde demonstraram que nós da Hotelaria Hospitalar somos agentes de mudança. Com indicadores reais demonstrados na palestra do Sr. Wagner percebemos que é possível e viável, além de eficiente adotar programas de redução de água e energia.
Nas duas que se seguiram ouvimos e vimos demonstrações de gestores que fizeram acontecer com esforço, criatividade e acima de tudo atitude. A hotelaria hospitalar entrou para valer, abraçamos causas jamais visualizadas ou porque não valorizadas na rotina hospitalar. E com dados reais, com relação custo benefício, com indicadores enfim com gerenciamento de processos.
Estamos saindo da era do limpar para o não sujar!
Na última mesa redonda constatamos que o cliente de rápida permanência é tão exigente como qualquer outro e que diferencial no atendimento não é luxo. Diferencial é oferecer segurança, é ser sustentável, é ter tecnologia com conforto.
Concluindo, precisamos de equipes preparadas para as diversidades e exigências que bate todos os dias nas nossas portas, precisamos de equipes com visão sistêmica e atenção aos detalhes, precisamos mesmo é de pessoas com paixão por cuidar!
O nosso desafio é grande. Temos capacidade para isto!
Esperamos profundamente que vocês tenham aproveitado ao máximo, cada frase e cada experiência. Se sintam estimulados e motivados para que a partir de agora comecem a colocar em prática as ideias saídas deste evento, encontrando o equilíbrio necessário para lidar com o mix razão e emoção tão presentes na nossa rotina e que nos fortalecem como gestores e seres humanos.
Aguardamos por todos no próximo ano e desejamos bom retorno a vocês.
Mais uma vez agradecemos a presença de todos! O Congresso só foi brilhante por causa de vocês.
Não poderia deixar de mais uma vez agradecer a comissão (Marcelo, Abgair, Giovanna, Alexandra, Claudia e Cristiane) pela homenagem feita a mim no encerramento do 1º dia. É muito bom perceber que fizemos parte da história, que já percorremos um caminho longo, que em algum momento fomos importantes na mudança, na inovação, na criatividade!
Agradeço também a toda equipe que participou de forma emocionada na leitura do texto de cada foto.
Maria Helena Peraccini em nome de toda a comissão científica do Congresso Brasileiro de Hotelaria Hospitalar
