Desculpem pelo título chocante, mas mais chocante ainda é a realidade que vivenciamos em instituições que dizem prezar pela humanização.
Na maior parte das palestras que ministramos sobre humanização, citamos a Enfermeira Lidiane Soares do Nascimento, em depoimento para a Revista Abrale. A frase foi simples, mas com a profundidade e propriedade de quem pratica o que prega:
“Todo enfermeiro deve aprender a se colocar no lugar do outro, pensar como gostaria de ser tratado e respeitado”
Quando pesquisamos sobre o verdadeiro conceito de humanização, compreendemos que humanizar é bem diferente de criar ações de hospitalidade.
Com certeza, implantar ações de hospitalidade bem definidas, criadas de acordo com as necessidades dos pacientes e para atendê-los da melhor forma, proporciona oportunidades para humanização.
Mas a humanização é espontânea, portanto não pode ser padronizada. Depende da percepção do profissional que está frente a frente com o cliente, seja esse profissional o médico, enfermeiro ou o auxiliar de higiene, a copeira (que entram no quarto dos pacientes com grande frequência). Seja o cliente o paciente, o acompanhante, os familiares ou os colaboradores, colegas de equipe e de áreas interdependentes, de qualquer nível hierárquico.
Humanização é um conceito tão sensível quanto abrangente e é implantado, difundido e consolidado pelo exemplo.
Tive a experiência de trabalhar em um Hotel que considerava seus colaboradores como associados e tinha como um dos principais lemas (incluídos aí valores importantes) “trate bem seu associado e ele tratará bem seu hóspede”.
Isso parece óbvio, mas muitas lideranças insistem em cobrar de um profissional diariamente desrespeitado, desmerecido e sobrecarregado, um desempenho excelente e humanizado.
Exigimos dos auxiliares de higiene postura e cordialidade quando em contato com os pacientes, médicos, e todos os demais clientes, sendo essa uma atitude que eles raramente recebem como exemplo, para no mínimo aprenderem a replicar.
Cleusa Pavan, em uma palestra sobre a Política Nacional de Humanização enfatizou que para gerar humanização é necessário sensibilizar os indivíduos.
Colocar-se no lugar do outro proporciona essa sensibilização.
A proposta do Planetree é muito alinhada à esse pensamento. Quando propõe que pensemos pela perspectiva dos pacientes, incentiva diretamente essa sensibilização. “Se eu fosse o paciente, como gostaria de ser tratado?” é uma frase chave para as tomadas de decisão.
Mas para atingir o paciente, temos que começar de dentro.
Você já se colocou no lugar do seu funcionário? Já calçou seus sapatos, já vestiu seu uniforme, já coletou sanitos de resíduos fétidos e hiperlotados, em um calor de 30º utilizando todos os EPIs? Já sentiu o desconforto daquelas luvas de Látex que quase alcançam o cotovelo, e aquela máscara bico de pato na hora que o suor começa a escorrer pra dentro dos seus olhos?
Quando conseguimos praticar a humanização começando de dentro, conseguiremos transmití-la consequentemente para os de fora.
Não é por acaso que conseguimos relacionar os altos índices de satisfação dos pacientes, aos altos indices de satisfação dos funcionários.
Também não é por acaso que muitos hospitais certificados pelo Planetree sejam eleitos como um dos melhores lugares para se trabalhar.
Estaremos discutindo mais sobre os impactos de priorizar a humanização na prática em nosso Evento Hotelaria Hospitalar, Humanização e Qualidade.
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Tanto presencial quanto online, as vagas são limitadas e as inscrições podem encerrar antes do dia 8/09 caso as mesmas esgotem.
Ana Augusta Blumer Salotti
Idealizadora, criadora e principal colunista do site HotelariaHospitalar.Com.
Especialista em reestruturação da área de hotelaria nos hospitais com foco em certificação de qualidade e humanização, sendo palestrante em eventos nacionais e internacionais.
Sócia fundadora da empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos, possui MBA em Gestão em Saúde, Pós Graduação em Hotelaria Hospitalar e Graduação em Hotelaria.
Autora do trabalho “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”, a ser disponibilizado em breve.
