Hotelaria Hospitalar Responde: O Papel do Concierge nos Hospitais

Recebemos o convite dos alunos de Hotelaria, Raymundo Neto e Gabriel Oliveira, para dar uma entrevista sobre o Papel do Concierge nos Hospitais.

Acompanhem um resumo com os principais pontos abordados durante a primeira parte desse bate papo, (que você assiste abaixo) e descubra como a hospitalidade pode ser o diferencial no atendimento e fidelização dos clientes:

Alunos Perguntam: Quais são as principais diferenças entre a hotelaria tradicional e a hotelaria hospitalar?

Ana Augusta Hotelaria Hospitalar Responde: Hotéis: foco total nos hóspedes. A hospitalidade é uma cultura, um comportamento difundido em toda organização e praticado por todos.

Hospitais: hotelaria pouco explorada, muitas vezes limitada à área de governança; temos 2 tipos diferentes de clientes: externos, que são os pacientes e acompanhantes e internos, que são a equipe clínica. Atendendo e dando suporte à equipe assistencial, estamos atendendo aos pacientes de forma indireta, contribuindo para que o foco desses profissionais seja totalmente voltado para o cuidado dos nossos “hóspedes”. O conceito de hospitalidade tem sido abordado nos hospitais enquanto uma área.

Ao seu ver, os serviços hoteleiros dentro dos hospitais são perceptíveis aos pacientes ou ainda é um serviço que não é reconhecido?

Normalmente, tanto nos hotéis quanto hospitais, os serviços de hotelaria são percebidos quando algo falha. Um bom serviço de hotelaria antecipa o atendimento das necessidades e se faz imperceptível, agregando valor à experiência dos pacientes.

Seria isso resultado da hotelaria no hospital sem a hospitalidade?

Pode ser! De acordo com a minha experiência pessoal, a importância da hospitalidade e do papel do Concierge é ser como um catalizador das necessidades não assistenciais dos pacientes e acompanhantes, fazendo uma interface entre eles e os serviços do hospital, permitindo maior comodidade.

O Concierge também tem a oportunidade de personalizar o atendimento, identificando detalhes do que os pacientes gostam e não gostam, podendo prever e antecipar o atendimento de necessidades, superando expectativas e produzindo o encantamento, mostrando que consideramos cada pessoa como única e que elas são importantes para nós.

A proximidade que o Concierge dos Hotéis tem com os hóspedes é muito diferente da proximidade que os Concierges dos Hospitais têm com os pacientes. Como o Concierge do hospital pode ser treinado para lidar com a proximidade que ele tem com os pacientes?

Essa proximidade é extremamente importante e rica para que seja prestado um atendimento adequado e humanizado, visando amenizar o desconforto da experiência de hospitalização. O concierge portanto deve ser treinado para ter bastante discrição, cordialidade e atenção aos detalhes, para que o objetivo principal seja atingido e não o contrário, sendo inconveniente e até causando transtornos. Existem técnicas simples para isso e se resumem em perguntar e saber ouvir (e saber ouvir além do que a pessoa está verbalizando).

Continua… mantenham-se conectados…

Fonte do artigo citado na entrevista:

• Revista Harvard Business Review Brasil
• “Pare de tentar encantar seus clientes”.

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