Hotelaria Hospitalar é Luxo de Hospitais Privados?

A associação de Hotelaria à luxo e de Hotelaria Hospitalar à um privilégio restrito à hospitais privados é muito comum.

É por esse motivo que o blog Hotelaria Hospitalar convidou a Sra. Vânia Rodrigues Pereira, Gerente do Serviço de Hotelaria e Hospitalidade do Hospital Instituto do Câncer do Estado de São Paulo, para dividir sua experiência e resultados enquanto uma das pioneiras na quebra desse paradigma.

Durante a entrevista, é possível compreender a importância da hotelaria como parte da assistência e conhecer alguns dos motivos pelos quais os usuários do SUS levaram o ICESP ao topo do pódium no Ranking dos 10 Melhores Hospitais Públicos do Estado de São Paulo.

O blog Hotelaria Hospitalar dá as boas vindas à Sra. Vânia, agradecendo pela participação e pelas fotos cedidas.

Convidamos todos os leitores para nos acompanharem nesse agradável e importante bate papo, abrindo espaço em “comentários” para outras perguntas.

Ana Augusta B. Salotti (blog Hotelaria Hospitalar):Segundo o histórico institucional publicado no site, “o Instituto do Câncer do Estado de São Paulo Octavio Frias de Oliveira é uma Organização Social de Saúde, criada pelo Governo do Estado em parceria com a Fundação Faculdade de Medicina para ser o maior hospital especializado em tratamento de câncer da América Latina.”

Como é vista a importância da hotelaria nesse contexto?

Vânia Rodrigues Pereira (Gerente do Serviço de Hotelaria e Hospitalidade do ICESP): No Instituto do Câncer do Estado de São Paulo, o padrão de hotelaria e hospitalidade faz parte do atendimento prestado aos pacientes, assim como a seus acompanhantes e familiares. O programa implantado, que conta com diversas ações de caráter humanizador da assistência, dá a oportunidade àqueles que precisam freqüentar o hospital, de se sentirem mais acolhidos.

Por termos em mente o bem-estar e o acolhimento, de maneira a minimizar a dor e o sofrimento provocados pela descoberta e necessidade de tratamento do câncer, hoje somos reconhecidos e inseridos no processo interdisciplinar de cuidados ao paciente, com ações voltadas para o entretenimento e lazer. Entre estes projetos, destacamos, por exemplo, o “Happy Birthday”, em que funcionários e familiares cantam parabéns para o aniversariante internado, com direito à bixiga, bolo e uma lembrança preparada pelos profissionais da unidade. Há ainda, projetos de estímulo à leitura, sessão de cinema, oferta de aparelhos de som e contação de histórias, por exemplo. Nossos pacientes têm também, à sua disposição, o Disque-Hospitalidade, um canal de relacionamento que auxilia na requisição de serviços externos e de apoio.

Há, também o trabalho de Conciergeria, em que o profissional auxilia os pacientes na intermediação de suas solicitações. Estes são apenas alguns exemplos de serviços disponíveis aos pacientes do Instituto, mas que levaram ao reconhecimento interno e externo das atividades da área de Governança e Hospitalidade. Os pacientes sentem a diferença e gostam do que encontram por aqui: a preocupação em fazer de sua estada no hospital a mais agradável possível diante das circunstâncias.

Ana Augusta B. Salotti: Como é o organograma de hotelaria hospitalar no ICESP?

Vânia Rodrigues Pereira: O setor de Hotelaria e Hospitalidade do ICESP gerencia dois grandes serviços: Governança e Hospitalidade.

O primeiro é responsável pela higiene e limpeza (empresa terceirizada), controle de pragas, serviço de quarto e gerenciamento de uniformes. A equipe responsável por estas atividades é composta por supervisores, camareiras, roupeiros e oficiais administrativos.

No que diz respeito ao serviço de Hospitalidade, as atividades incluem o gerenciamento dos programas de atendimento ao cliente, como check-in e check-out humanizado, paisagismo, serviço religioso, achados e perdidos, disque hospitalidade, guarda temporária de pertences do paciente e gerenciamento de serviços terceirizados. A equipe é composta por mensageiros e concierges.

No total, o setor conta com um quadro próprio de 73 funcionários, além de outros 257 trabalhadores terceirizados.

Ana Augusta B. Salotti: Quais foram os maiores desafios na implantação desses serviços?

Vânia Rodrigues Pereira: O maior desafio para todos os profissionais do Serviço de Hotelaria e Hospitalidade foi o de conseguir atuar nas demais áreas, sendo reconhecidos como parte integrante do processo de internação do paciente. Para o serviço de Governança, especificamente, também representou um desafio importante a implantação do serviço de camareiras nos andares, com a certeza de controle de todas as peças do enxoval utilizado. Graças a esta iniciativa, o ICESP tem um baixo índice de evasão, conseguindo manter o padrão de qualidade dos itens utilizados.

No tocante à Hospitalidade, entendemos como desafio permanente e diário, a meta de garantir a eficiência dos programas implantados. Atualmente, o setor conseguiu estabelecer uma interessante interação com a Psicologia, por meio da implantação do programa “Contação de Histórias”, que tem como objetivo tirar o foco da doença e estimular a reflexão sobre a história recitada. Esta atividade tem facilitado o trabalho da Psicologia, pois, segundo relatos da própria área “a arte possibilita a expressão do paciente, auxiliando na introdução das sessões de análise e suporte psicológico oferecidos”.

Ana Augusta B. Salotti: E quais têm sido os resultados mais significativos para os clientes internos e externos?

Vânia Rodrigues Pereira: Internamente, os setores criaram dependência dos nossos serviços. Somos cada vez mais solicitados e isto demonstra que estamos inseridos adequadamente na rotina hospitalar e como prestadores de serviços aos pacientes. Os clientes externos verbalizam e realizam diversos elogios na ouvidoria do hospital. Os pacientes demonstram que tem sido adequadamente acolhidos; que os programas implementados pelo Serviço de Hotelaria e Hospitalidade têm cumprido com o objetivo de amenizar o impacto da internação; e que o acompanhamento e transporte dos pacientes para fora do ambiente hospitalar está sendo realizada de uma maneira inovadora e humanizada.

Ana Augusta B. Salotti: O que você diria para encorajar os gestores que estão pensando em implantar o conceito de hotelaria em seus hospitais?

Vânia Rodrigues Pereira: Vale a pena o trabalho e a dedicação… É muito gratificante saber que podemos sim oferecer algo diferente e acolhedor, mesmo no ambiente hospitalar – e, principalmenmte, para pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS) – , fazendo com o cliente, nos momentos de maior angústia, saibam que podem contar com os nossos serviços e apoio.

Ana Augusta Blumer Salotti

Idealizadora, criadora e principal colunista do site HotelariaHospitalar.Com.

Especialista em reestruturação da área de hotelaria nos hospitais com foco em certificação de qualidade e humanização, sendo palestrante em eventos nacionais e internacionais.

Sócia fundadora da empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos, possui MBA em Gestão em Saúde, Pós Graduação em Hotelaria Hospitalar e Graduação em Hotelaria.

Autora do trabalho “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”, a ser disponibilizado em breve.

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