Todas as vezes que vejo pessoas fechando o cruzamento em horário de pico, estacionando em 2 vagas, “varrendo” a calçada com água da mangueira e furando a fila preferencial do supermercado, fico imaginando desde quando as pessoas têm se tornado tão egoístas.
Essa falta de bom senso, respeito e cooperação têm entrado em extinção também nas instituições de saúde, provocando uma grande confusão na mente dos clientes internos e externos de hospitais que utilizam “humanização” e “cuidado” como palavras chave para suas campanhas publicitárias.
Terceirizar serviços como se estivesse lavando as mãos de um problema;- Utilizar o termo “se vira” com frequencia, sem dar as condições mínimas para gerar o resultado exigido;
- Assistir passivamente o enxoval virar tapete ou “tapa vazamento” ou aumentar aquele montinho de lixos em volta da lixeira;
- Não utilizar os sanitários adequadamente;
- Não cuidar do uniforme ou dos demais equipamentos e instalações da empresa;
- Desperdiçar alimentos no SND e ficar reclamando que a comida do refeitório não melhora;
- Combinar com a galera de faltar sem motivo (podemos incluir aí os atestados falsos e por aí vai…);
Esses, entre outros, são poucos exemplos da “Atitude Ema Ema Ema”, ou seja, da facilidade de transferir responsabilidades para o outro e de não estar nem aí para o impacto que o nosso desempenho (ou a falta dele) pode acarretar para os serviços interdependentes.
Pode ser que esse padrão de comportamento apático e descomprometido seja um reflexo da liderança; pode ser que seja reforçado pela desmotivação provocada pelo blá blá blá de discursos vazios que nunca são vistos na prática, como pode ser um reflexo do egoísmo (ou falta de visão macro) que está dentro das pessoas.
As causas podem ser inúmeras, mas se não forem identificadas e tratadas, os resultados trarão impactos totalmente negativos com relação à humanização e ao cuidado tão divulgados.
Assim como a transparência de uma casa com telhados de vidro, o “cuidado e humanização” prestados na assistência são influenciados pelo clima organizacional e pelo que ocorre no ambiente interno de trabalho.
Podemos concluir portanto que a satisfação dos pacientes, familiares e acompanhantes está fortemente relacionada à satisfação e atitude reforçada nos clientes internos (entenda colaboradores, prestadores, e demais contratados).
