Conteúdo produzido pela colunista Ana Augusta Blumer Salotti, especialista em hotelaria hospitalar, sócia fundadora hotelaria hospitalar comunicação e treinamentos, consultora UNOPS (Escritório das Nações Unidas no Brasil) e docente dos cursos de Pós-Graduação em Arquitetura Hospitalar pelo INBEC desde 2012.
Fonte: Blog Equipotel
Durante a faculdade e logo nas primeiras experiências práticas que tive a oportunidade de ter em hotéis, fica evidente a importância da apresentação pessoal para a nossa função.
Apresentar-se com a postura adequada, cabelos, unhas, maquiagem, uniforme e comportamento conforme os elevados padrões de exigência da hotelaria tradicional de excelência, são questões que têm muito mais relação com o que transmitimos do que simplesmente causar uma boa impressão: mesmo sem falar nada, a maneira como nos portamos, nos vestimos e nos arrumamos, comunica muito sobre quem somos enquanto profissionais e como consequência, sobre a instituição para a qual trabalhamos.
“Quando mostro que sei cuidar bem de mim, mostro que sou apta para cuidar das pessoas” nos orientava uma exigente e respeitada governanta alemã, que tivemos o privilégio de ter como professora antes do início das aulas práticas no Grande Hotel.
Assim tem sido a higienização tanto para os hospitais quanto para qualquer meio de hospedagem: ambientes limpos, bem iluminados e arejados comunicam muito mais do que conforto e bem-estar. Comunicam segurança, qualidade e credibilidade. Credibilidade que reforça e ajuda a reafirmar a boa reputação daquela instituição.
Tanto que depois do período de quarentena, renomadas redes de hotéis têm recorrido à consultoria de hospitais referência para retomada dos serviços “ostentando novos protocolos de limpeza para atrair os hóspedes”, conforme título de publicação recente em artigo da Folha de São Paulo.
Nos Estados Unidos não foi diferente. Em Abril desse ano, a rede de Hotéis Hilton anunciou um novo programa para entregar novos padrões de higiene e desinfecção em todas as suas propriedades ao redor do mundo, contando com a assessoria da Mayo Clinic para adequar seus processos à essas elevadas exigências.
Mas as exigências sanitárias sempre existiram. O perigo de contaminação e propagação de vírus e bactérias não é exclusividade do período iniciado com a pandemia. A existência de bactérias multirresistentes já chamava atenção para a necessidade de cuidados específicos com os processos de limpeza, especialmente nos hospitais, muito tempo antes do novo Coronavírus existir. E o que dizer de hotéis, que podem hospedar pessoas que estão doentes e não sabem?
Impossível ignorar os efeitos da pandemia para os serviços de higienização.
Mais do que a evidência e a conscientização sobre a importância da higiene, esse período contribuiu para elevar ainda mais os critérios de avaliação e os níveis de exigência relacionados à essa questão, e de uma forma quase que natural, transformou cada hóspede, paciente ou acompanhante, em um fiscal dos nossos serviços.
Nos tempos que fiz faculdade, nossa maior preocupação era com os fiscais, auditores, avaliadores de classificação dos hotéis ou críticos de determinados meios de comunicação influentes, que fazendo-se passar por hóspedes, avaliavam os nossos serviços com uma lupa, olhando minuciosamente cada detalhe de toda a experiência durante seu período de permanência no hotel.
Atualmente, todos os pacientes, hóspedes e acompanhantes tornaram-se críticos dos nossos serviços.
Visitantes comuns, blogueiros independentes e repórteres profissionais disfarçados de hóspedes, têm utilizado dos recursos mais simples aos mais sofisticados, como câmeras escondidas, spray florescente e substâncias visíveis apenas sob a luz negra, para mostrar para quem quiser ver se os hotéis estão trocando os lençóis como deveriam, limpando as unidades habitacionais ou lavando os copos que ficam nos apartamentos da maneira adequada.
A verdade é que apenas com uma câmera de celular em mãos e acesso à uma rede social, sites de avaliação, crítica ou reclamação, relatos e vídeos de pessoas anônimas podem viralizar em instantes e contribuir para denegrir a reputação construída com tanto esforço, durante tantos anos de investimento em branding e publicidade.
Sim, a higiene mais do que nunca, deve ser levada à sério.
E mais do que nunca devemos organizar não apenas nossos processos, protocolos, metodologia definindo a frequência, técnicas de limpeza e quais produtos saneantes serão utilizados, mas aumentar massivamente a nossa fiscalização interna, garantindo que todos os padrões e processos definidos sejam cumpridos na prática.
Assim como somos especialistas em prever as necessidades dos nossos hóspedes, pacientes e acompanhantes, utilizando métodos “mágicos”, inspirados no modelo Disney e em renomadas instituições referência da hospitalidade e humanização para encantar, surpreender e superar expectativas, devemos usar esses mesmos “superpoderes”, ou seja, nossos esforços incansáveis, para nos tornarmos fiscais ainda mais exigentes, ainda mais ágeis, ainda mais perspicazes do que nossos próprios clientes têm se tornado, identificando, corrigindo e prevenindo as falhas nos processos de higienização.
O maior desafio da higienização para saúde dos hotéis e hospitais, portanto não é simplesmente estabelecer novos protocolos de higienização. É garantir que eles aconteçam na prática.
Conteúdo produzido* pela Colunista: Ana Augusta Blumer Salotti
Especialista em hotelaria hospitalar, sócia fundadora hotelaria hospitalar comunicação e treinamentos, consultora UNOPS (Escritório das Nações Unidas no Brasil) e docente dos cursos de Pós-Graduação em Arquitetura Hospitalar pelo INBEC desde 2012.
