Abrindo exceções, fidelizando clientes…
Copeira Maria
Mais uma vez, relato uma experiência minha, que sempre comento nos cursos e palestras que ministro.
Como já disse em um post anterior, em 2006 e 2007 fui internada várias vezes, e cada uma por períodos longos. O caso que vou contar agora, ocorreu mais precisamente em maio de 2007.
Era a primeira noite desta internação, e em especial, desta vez, estava chateado e preocupada pela sensação de incertezas em relação a minha saúde e por ter que passar mais um período longe da minha casa e principalmente pela saudades dos meus filhos, na época com 5 e 2 anos. (Acho que quem é pai ou mãe entende o que eu estava sentindo…)
As 19:00 entra no quarto a copeira que frequentemente me atendia nas vezes anteriores, a Maria, com o meu jantar, mas, por incrível que pareça, estava sem fome. Acho que a minha preocupação e tensão contribuíram para este quadro, porque é raro eu não querer comer!!
Quando a Maria veio buscar o jantar, percebeu que eu não havia comido nada, e ainda comentou:
-Você precisa se alimentar para ter forças, Ana!
– Eu sei, mas estou sem fome hoje…
Ela recolheu a bandeja.
Passaram-se uns 30 minutos, e de repente, apareceu a Maria com uma nova bandeja de jantar, mas desta vez, com os itens iguaizinhos aos que eu gostava de jantar nas outras vezes: Queijo quente, sopinha, fruta e suco.
Não preciso nem falar, que desta vez comi tudo, não só pelos itens, mas principalmente pelo carinho e atenção da Maria para comigo!
O que chama a atenção neste relato são alguns pontos extremamente importante quando se quer fidelizar um cliente.
O colaborador quando tem contato direto com o cliente tem que tratá-lo sempre pelo nome, cria uma sensação para o cliente de que ele é único, que ele é importante. O cliente pensa “Nossa, ele sabe o meu nome, eu sou importante e não mais um!”
A Maria teve preocupação comigo, e tomou a iniciativa de me mandar um novo jantar. Temos sempre que estimular e orientar os nossos funcionários a terem iniciativas, claro, sempre dentro de padrões e regras a serem seguidas, mas se a Maria não tivesse tido a iniciativa de verificar se eu tinha dieta livre, alguma restrição… e me mandar um outro jantar, eu não estaria agora escrevendo sobre ela…
Outro ponto que a Maria demonstrou é amor ao seu trabalho e ao outro. Se a Maria não amasse seu trabalho e não amasse o outro, ela jamais teria me mandado os itens exatamente iguais aos que eu gostava de comer. Tem fidelização maior que um hospital pode fazer quando seu cliente realmente percebe e sente que é especial e que todos cuidam de você independente da sua área de atuação? Quando a Maria lembra exatamente o que eu gostava de comer no jantar, mostrava o quanto o outro era importante.
Finalizando este post, gostaria de salientar a importância de trabalhar com todos os colaboradores a importância de sua atividade dentro do hospital e principalmente, com a equipe operacional, que muitas vezes são desvalorizados, ignorados, ou deixados de lado, mas que tem contato direto com o paciente e são grandes responsáveis pela avaliação tanto positiva quanto negativa do paciente em relação ao hospital.
PS: Durante toda a minha estadia nesta internação, o meu jantar era exatamente o que eu gostava : Queijo quente, sopa, fruta e suco.
Ana Maria Florio
Graduada em Arquitetura e Urbanismo, Pós-Graduada em Hotelaria Hospitalar e Pós-graduada em Gestão de Qualidade em Saúde pelo IEP/HIAE.
Desde 2008 ministra aulas, profere palestras e presta consultoria a várias instituições, com destaque para temas ligados à Hotelaria Hospitalar e Qualidade para equipes operacionais. Na área de Arquitetura, vem concentrando seu trabalho em projetos de acessibilidade.
É sócia da arquiteta Carolina Fomin na AGAH Consultoria, que tem como foco: Acessibilidade, Gestão de Atendimento, Ambientação e Humanização.
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Uma resposta
Parabens pela bela abordagem do tema, sou estudante de Gestão de Turismo e logo terminar o curso, pretendo me formar em Hotelaria e trabalhar com Hotelaria Hospitalar.