E aí, pessoal, tudo bem?! Vocês se lembram que eu falei no meu primeiro post que eu adoro a área da saúde e até pensei em ser médica? Pois a partir da ciência médica temos muito a aprender de como nos relacionar com as pessoas e com nossos clientes no edifício de assistência a saúde.
A equipe assistencial (médico, enfermeiro, fisioterapeuta, quem dá assistência) faz a anamnese que é a entrevista para conhecer o paciente que busca relembrar todos os fatos que se relacionam com a doença, a situação e à pessoa. Sabe-se hoje que a anamnese, quando bem conduzida, é em grande parte responsável pelo diagnóstico na clínica médica, somado ao exame clínico (físico) e aos exames laboratoriais ou complementares.
Entretanto, nós da equipe de apoio (arquitetura, engenharia, hotelaria, fazemos parte do apoio técnico – logístico e infraestrutura ) não temos como prática aplicar a anamnese, aliás nem temos tempo para isso. Então devemos conhecer nossos clientes de uma maneira abrangente.
O primeiro passo é identificar o tipo de cliente. Ao olhar para a pessoa e ver seu físico notamos se é um idoso, ou uma criança, se a pessoa é portadora de alguma necessidade especial, se é um paciente já internado, se é um aluno, se é um prestador de serviço, ou um colaborador encarregado de materiais contaminados, resíduos, cadáveres… No hospital circulam todos estes tipos de clientes.
Segundo passo é perguntar com um sorriso: -Posso ajudar? Esta pergunta faz milagres! Como não temos anamnese, o nosso cliente vai nos falar como podemos ser útil para ele. É muito bom poder ser útil!
Esta é a melhor maneira de ser eficaz e ao mesmo tempo eficiente. Uma pessoa eficaz é aquela que faz aquilo que deveria ser feito. Deveríamos perguntar. A eficiência diz respeito a como fazer e está relacionada às ações a serem realizadas. Ao perguntar com um sorriso no rosto, a nossa ação cria empatia para permitir receber a resposta.
O terceiro passo é ouvir e compreender que cada um tem uma necessidade diferente. Ao prestar atenção podemos discernir sobre qual é o modo de facilitar o tempo da pessoa no local, auxiliando para que a experiência dentro do edifício não seja tão traumática ou demorada. Sentir-se perdido dentro do hospital é uma sensação que não devemos permitir aos nossos clientes.
Finalmente cada pessoa precisa ser encaminhada para uma direção e devemos orientá-la com cuidado e dedicação para circular dentro do hospital. Podemos somar o uso de mapas, referências, cores e marcos visuais na explicação (que funcionam como os exames complementares para a anamnese). Eventualmente será necessário acompanhá-lo pois cada indivíduo precisa seguir um certo fluxo. Na arquitetura de edifícios de assistência a saúde separar os fluxos é uma arte: fluxos intrafuncionais e fluxos interfuncionais. Mas este já é assunto para um outro post.
Até mais!
Eleonora Zioni
Proprietária da Asclépio Saúde Consultoria.
Executiva com vasta experiência no segmento de Arquitetura Hospitalar, Humanização e Sustentabilidade. Palestrante em diversos congressos e conferências nacionais e internacionais, Professora em diversos cursos de pós-graduação, co-autora de livros, artigos científicos, entrevistas e debates no setor.
Especializada em desenvolvimento de negócios na saúde, gerenciamento de recursos físicos, planejamento estratégico, DGNB Consultant, LEED AP BD+C, Planetree afilliated, University of Michigan certified, MBA em pela FGV, especialização na FÙPAM- USP e arquiteta pela FAU-USP.
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