Contrariando todas as vertentes que ditavam a regra de fandelizar* o cliente e superar suas expectativas, autores do artigo publicado pela Harward Business Review esclarecem que:
“Mandar o pessoal na linha de frente superar expectativas do cliente vai gerar confusão, perda de tempo e esforço desnecessário.”
De forma resumida, o artigo prova que fidelizar os clientes é mais simples do que parece: basta resolver seus problemas com rapidez e facilidade.
Quando pensamos em centralidade do paciente, não é esse o mesmo raciocínio? “Se eu fosse o paciente, qual seria a minha prioridade?”
Quando pensamos e enxergamos nossos processos pela perspectiva do cliente, facilmente entendemos a entrega de valor nas questões relacionadas a resolver os seus problemas.
Podemos estender esse conceito para todos os nossos clientes. Pelo ponto de vista da hotelaria hospitalar, a equipe clínica; os colaboradores do hospital, os médicos, familiares, acompanhantes… assim como o paciente, compõem a nossa “carteira de clientes”.
*Fandelizar: uma união entre fidelizar e tornar o cliente fã.
Leio o artigo à íntegra aqui:
